1Qué es la atención al cliente, principios básicos y regulación
Cuando una empresa decide lanzar la venta online de sus productos, uno de los aspectos más importantes en el diseño del proyecto es la atención al cliente. Hay países como Estados Unidos y también la Unión Europea, por poner dos ejemplos de mercados importantes para nuestras pymes, donde existen leyes de protección al consumidor en las que se requiere poner a disposición de los clientes canales de comunicación para ejercer sus derechos de consulta, reclamación, etc. En España, nos encontramos en primer lugar con la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico 1 , que regula las actividades digitales. Esta norma se complementa con las leyes específicas de atención al cliente, más concretamente con el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre 2 , mediante el cual se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y con el muy reciente el proyecto de ley que regula los servicios de atención a la clientela y que se publicó en el BOCG núm. 104-4 en 2023 3.
Es decir, cubrir el servicio de atención al cliente no es algo opcional en ningún país en el que vayamos a operar, por lo que uno de los primeros puntos es revisar la legislación local y comprobar que cumplimos con las regulaciones vigentes. Es importante tener en cuenta que, incluso en Europa, donde existe un marco regulatorio general, es necesario revisar a nivel de país, ya que hay diferencias que pueden impactar en los procesos de nuestro negocio.
Por supuesto, ya que debemos cumplir la ley, es una buena ocasión para utilizar la atención al cliente como motor de crecimiento y de fidelización.